8 вересня «Укрпошта» гучно презентувала нову ініціативу: у понад 1 500 міських відділень з’являться експрес-вікна — жовті таблички, короткі черги і обслуговування «до 45 секунд». Ідея проста: одне «універсальне» вікно — для всього, що займає час (пенсії, комуналка, корпоративна кореспонденція), інше — експрес — тільки для відправлення/отримання посилок, отримання кількох листів (до п’яти). Усе дуже сучасно!
Я давно не користувалася «Укрпоштою»: вибір зазвичай падав на Нову пошту — там швидко, є поштомати, зручні локації. Але останні новини і оновлення підштовхнули — вирішила дати шанс національному оператору й замовити посилку сюди. Хоча трохи хвилювалася: люди скаржаться на ціни Нової, але й не хочуть чекати тиждень, поки прийде посилка «Укрпошти».
Дорога зайняла 3 дні, чим я була приємно вражена. Йду забирати посилку, підходжу до відділення — зовні виглядало чудово: ремонт, пофарбовані стіни, все стильно. Всередині — теж наче оновлено: нові меблі, лавочки, розташовані тільки в стилі “хай-тек “, жовті акценти. Проте «вайб» старої пошти нікуди не подівся: коробки в кутку, на вітрині — пара шоколадок, на стіні плакат: «Укрпошта доставляє ліки та медичні вироби». І вже тут у мене пробіг ледь помітний холодок: не дай Боже комусь доведеться чекати на життєво важливі ліки під такою «експрес-організацією».
У залі — черга. Я порахувала: вісім людей переді мною. Але ось воно — спасіння, жовта табличка: «Експрес-вікно». Думаю: «Вау! Не буду стояти вічно».
Ох, як я помилялася.
За стійкою працювала лише одна працівниця. Вона повільно оформлювала відправлення — хвилин десять на одну операцію. На запитання відвідувачів, чи є хтось ще з персоналу, відповіла: «Виходить, що ні. Раніше працювало двоє, а тепер скоротили». Коротко і по суті. А в моїй голові крутилися новини: «Отримання посилки — до 45 секунд».
Поки я чекала, зал жив власним життям. Бабуся на лавочці тихенько наспівувала пісню. Жінка поруч дістала баночку — чи то валеріана, чи її власний рецепт заспокоєння. Тим часом молодий чоловік попереду мене голосно розповідав касирці, скільки «вийшло» за його девайси і з ким він скинувся на покупку.
Минали хвилини, «експрес» нагадував усе, що завгодно, але не швидке обслуговування. Коли нарешті дійшла моя черга, усе оформили достатньо швидко. Я поцікавилася, що ж змінилося з появою експрес-вікна. Відповідь була проста: «Мабуть, нічого, бо багатьох працівниць скоротили».
Підрахунок часу дав результат: 32 хвилини від входу до виходу. За цей час ті дві жінки на лавочці (які мали оплатити комуналку або отримати пенсію) так і залишилися чекати, поки «швидка черга» розсмокчеться. А я вийшла з відчуттям, що зекономила кілька десятків гривень (так, тарифи у «Укрпошти» дешевші), але витратила нерви і півгодини свого життя.
Чи варта економія 50 гривень 32 хвилин очікування? Питання риторичне. Мені здається, що гучні маркетингові заяви мають підкріплюватися не лише жовтими табличками та деклараціями про «45 секунд», а й достатньою кількістю персоналу, чіткою внутрішньою організацією роботи та реальною логістикою.
Укрпошта справді робить кроки вперед: сучасні дизайни у відділеннях, нові тарифи, міжнародні напрямки, оновлений додаток — і це добре. Але великі слова мають підкріплюватися маленькими, але важливими діями: щоб «швидко» було не лише на папері. Можна навчитися у конкурентів, але в ідеалі — взяти найкраще з обох світів: сервіс і оперативність плюс доступні тарифи.
Юлія Шепілова
